Carta de reclamação

A carta de reclamação é um gênero textual que expressa uma indignação ou uma insatisfação de determinado indivíduo diante de alguma relação comercial, de serviço, compra e outros. Por meio desse texto, o remetente solicita alguma medida ou solução àquele ou aqueles que são responsáveis pelo ocorrido. É um texto de predominância do tipo dissertativo-argumentativo, podendo conter o tipo narrativo como forte aliado. Por sua flexibilidade temática, a carta de reclamação pode ser utilizada em diversas circunstâncias da vida cotidiana.

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O que é carta de reclamação?

A carta de reclamação é um gênero textual utilizado para expressar alguma insatisfação ou indignação pessoal ou coletiva, a respeito de alguma situação vivida e que tem ligação de responsabilidade com alguma instituição ou empresa. A reclamação é uma resposta a alguma circunstância de incômodo.

Esse gênero estabelece interação entre interlocutores sem relação próxima ou pessoal, mas que, comumente, possuem alguma dependência, seja de compra, seja de serviço, etc. Logo, o sujeito que se sente lesado por algum motivo e reconhece que seu problema se relaciona à ação desse outro utiliza a carta de reclamação para enviar ao interlocutor a sua mensagem.

Entretanto, apesar de estar centrado na reclamação, o texto em questão carrega, por vezes subliminarmente, a solicitação e/ou o pedido como um forte elemento. De certo modo, reclamar já é solicitar uma postura de mudança, uma ação interventiva. Logo, esse gênero possui um valor prático, na medida em que tem uma função e intenção bem direcionada a uma ação.

Estrutura e características da carta de reclamação

A carta de reclamação possui aspectos semelhantes aos das cartas em geral, mas com forte caráter argumentativo, tendo em vista que busca legitimar sua indignação, e utiliza os operadores argumentativos para isso. Logo, inicia-se com local e data do remetente, seguidos de uma saudação ao leitor.

Como a carta de reclamação é emitida comumente a instituições, a saudação pode ser direta à marca, e não a um indivíduo específico. No início do texto, apresenta-se a exposição do problema, ou seja, a situação ocorrida que gerou a insatisfação do autor, e a linguagem deve estar adequada ao ambiente formal, por isso toda expressão coloquial deve ser evitada. Além disso, a depender do problema, o autor pode apresentar mais ou menos detalhes do ocorrido.

Em sequência, além de aprofundar-se na situação exposta, o autor pode utilizar as estratégias argumentativas para potencializar a sua crítica, legitimar sua insatisfação e exigir respostas ao seu problema. Se o autor conseguir embasar sua reclamação dentro de argumentos jurídicos, por exemplo, pode pressionar com maior eficácia a instituição responsável.

Em alguns casos, é possível encontrar ainda a tipologia narrativa, principalmente quando o autor precisa descrever alguma situação vivida, ou relatar o estado negativo de algum espaço, produto etc. A narrativa, nesse caso, também é uma estratégia de convencimento, na medida em que expõe o que não deveria acontecer, solicitando, implicitamente, alguma solução.

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Como se faz uma carta de reclamação?

A carta de reclamação pode ser utilizada em diferentes contextos, por isso dominar o seu uso é eficiente ao exercício da cidadania. A entrega de um produto com defeito, comida estragada,  estrutura de um imóvel com problemas, prazo ultrapassado, cobrança indevida e diversas outras situações podem justificar o uso do gênero.

Diante de alguma dessas situações, o autor pode buscar um endereço de contato ou plataforma para enviar reclamações e redigir seu texto. Antes de iniciar, entretanto, é importante ter bem claro qual reclamação será feita e quais as estratégias serão selecionadas para expor e argumentar o problema.

Inicie com a marcação do local e data, principalmente em casos de carta tradicional, e-mail formal ou outro veículo que comporte o texto escrito, seguida do endereçamento à empresa, setor ou profissional responsável pela área.

No início do corpo do texto, é essencial que se priorize a exposição e/ou narração do problema, ou seja, a apresentação da circunstância que desencadeou a necessidade da carta. Nessa parte, é importante atentar aos detalhes relevantes para comprovar a queixa, de modo que se pode lançar mão de datas, descrições físicas, e-mails trocados anteriormente e todo tipo de dado que comprove o fato ocorrido.

Em sequência, priorize apresentar os argumentos que comprovam a consciência do erro na situação, bem como da sua condição de “injustiçado”, ou seja, argumente no intuito de convencer que não somente a reclamação está embasada, como também a necessidade de uma solução.

Para concluir, reafirme o ponto de vista defendido, priorizando, nesse espaço, expressar um posicionamento mais firme e crítico ao problema.

Exemplo de carta de reclamação

Abaixo segue um exemplo de carta de reclamação.

São Paulo, 15 de Novembro de 2020

À empresa x,

Eu, Mariana, no dia 1º de novembro deste ano, encontrei, no site da loja oficial da marca, o lançamento do novo tênis para corredores que, segundo a propaganda, era a melhor tecnologia do mercado.

Ao consultar o frete com o CEP do meu endereço, constou que a entrega seria no valor de R$ 25 reais, mas o prazo teria a vantagem de ser em 3 dias úteis. Como realizei a compra no domingo, o prazo seria até quarta, dia 4 de novembro.

Realizei a compra com toda a expectativa para o próximo campeonato, que ocorreu no dia 14 de novembro, 13 dias após efetuação da compra. E, apesar da margem de tempo, do valor do frete e da promessa dos três dias, o meu tênis ainda não foi entregue.

Até o dia do campeonato, entrei em contato com o e-mail oficial da loja para relatar o problema, acreditando que, com o tempo disponível, não haveria grandes problemas e o tênis seria entregue a tempo.

Duro engano! A melhor tecnologia do mercado não consegue sequer ter um serviço de atendimento ao cliente eficaz, transparente e pró-ativo.

Hoje me sinto imensamente frustrada pela minha não participação na tão sonhada competição, com misto de arrependimento por ter investido as expectativas do meu sonho em uma marca que não apresenta comprometimento ético.

Assim, diante do exposto, solicito que meu produto seja entregue em até 7 dias úteis ou a devolução do meu dinheiro, caso contrário, serei obrigada a acionar as medidas legais necessárias para o solucionamento da questão.

Atenciosamente,
Mariana Silva e Silva

O exemplo acima apresenta uma reclamação em razão da não entrega de um produto. A autora, no intuito de reforçar sua argumentação, usa a narração e exposição durante boa parte do texto, construindo linguisticamente o cenário no qual o problema se desenvolve. Nessa narrativa, a personagem principal, a cliente, é vítima de uma ineficácia do serviço de entrega e atendimento ao cliente. Os detalhes sobre o processo são pertinentes para comprovar o ponto de vista da autora, de mesmo modo, ao final, ela lança mão de argumentação jurídica para pressionar uma resposta.